Storing bij je provider: wanneer heb je recht op compensatie

Wat de wet zegt over storingen en compensatie

Als je een contract afsluit met een internetprovider, heeft deze een leveringsplicht. Dat betekent dat de provider verplicht is om de dienst, in dit geval een werkende internetverbinding, te leveren zoals afgesproken. Doet de provider dat niet door een storing, dan is er sprake van wat juristen een ‘wanprestatie’ noemen: de provider komt zijn deel van de overeenkomst niet na.

Inhoudsopgave

1. Wat de wet zegt over storingen en compensatie
2. Soorten storingen en wat je kunt verwachten
3. De voorwaarden van je provider: wat KPN, Ziggo en Odido zeggen
4. Wanneer krijg je compensatie voor een internet storing?
5. Hoe vraag je een vergoeding aan bij je provider?
6. Wat als de provider je verzoek afwijst?
7. Wat je nu doet
8. Veelgestelde vragen

De Telecommunicatiewet bevat regels die consumenten beschermen bij dit soort situaties. Hoewel de wet geen vast bedrag voorschrijft, stelt deze wel dat je recht hebt op een vergoeding als een storing onredelijk lang duurt. De compensatie moet in verhouding staan tot de duur van de storing. In de praktijk komt dit vaak neer op een terugbetaling van een deel van je maandelijkse abonnementskosten.

De wet biedt dus een basisvangnet. Het geeft je het recht om iets terug te vragen als je een aanzienlijke tijd zonder diensten zit. Wat precies als ‘onredelijk lang’ wordt gezien, hangt af van de situatie en wat providers hierover zelf in hun voorwaarden hebben opgenomen.

Soorten storingen en wat je kunt verwachten

Niet elke hapering in je verbinding is hetzelfde. De oorzaak en de duur van een storing bepalen of je recht hebt op een vergoeding. Het is daarom belangrijk om te weten met welk type storing je te maken hebt.

Hieronder staat een overzicht van de meest voorkomende situaties en wat je redelijkerwijs mag verwachten van je provider en van jezelf.

Type storing	Mogelijke oorzaak	Jouw rol	Wat je mag verwachten
Korte onderbreking (minuten tot uren)	Een server die herstart, een tijdelijke overbelasting van het netwerk, een hik in de stroomvoorziening.	Controleer of de storing bekend is bij de provider. Herstart je eigen modem en router.	Geen compensatie. De provider moet de storing zo snel mogelijk verhelpen.
Langdurige storing (meer dan 12 uur)	Kabelbreuk, defecte apparatuur in een wijkcentrale, een softwarefout in het kernnetwerk.	Meld de storing direct bij de provider. Houd de voortgang in de gaten en vraag om updates.	Waarschijnlijk recht op compensatie. De provider moet actief communiceren over de status en de verwachte oplostijd.
Storing in huis	Defect modem of router, losse kabels, verkeerde wifi-instellingen, probleem met je computer.	Voer een basiscontrole uit: herstart apparaten, controleer kabels. Neem contact op met de klantenservice voor hulp.	Geen compensatie. De verantwoordelijkheid van de provider stopt bij het aansluitpunt in je woning (ISRA-punt).
Gepland onderhoud	De provider voert werkzaamheden uit om het netwerk te verbeteren of uit te breiden.	Geen, behalve de aankondiging lezen. Je kunt eventueel je online activiteiten hierop aanpassen.	Geen compensatie. Providers zijn verplicht dit ruim van tevoren aan te kondigen, vaak ’s nachts om overlast te beperken.

Door te bepalen welk type storing je ervaart, weet je beter wat je volgende stappen zijn en of het zinvol is om een verzoek voor compensatie voor te bereiden.

De voorwaarden van je provider: wat KPN, Ziggo en Odido zeggen

Naast de wet hebben providers hun eigen spelregels vastgelegd in de algemene voorwaarden. Hierin staat vaak concreter omschreven wanneer zij een storing als compensabel beschouwen. Grote aanbieders als KPN, Ziggo en Odido hebben allemaal een eigen beleid, maar de kern komt vaak op hetzelfde neer.

In de voorwaarden vind je meestal de volgende zaken terug:

• De definitie van een storing: Wat verstaat de provider onder een storing en wanneer begint de teller te lopen? Vaak is dit vanaf het moment dat je de storing meldt.
• De minimale duur: De meeste providers hanteren een drempel, bijvoorbeeld 12 of 24 uur. Duurt de storing korter, dan is er geen recht op compensatie.
• Uitsluitingen: Situaties waarin je geen vergoeding krijgt, zijn bijna altijd storingen door overmacht (zoals blikseminslag of overstromingen), gepland onderhoud of problemen met je eigen apparatuur.
• De vorm van compensatie: Meestal is dit een pro-rata vergoeding van het abonnementsgeld. Soms bieden providers een alternatief, zoals een gratis databundel voor je mobiele telefoon om de periode zonder vast internet te overbruggen.

Het is verstandig om de voorwaarden van jouw provider op te zoeken op hun website. Deze documenten geven je de meest specifieke informatie over jouw situatie. Zo weet je precies waar je aan toe bent als je contact opneemt.

Wanneer krijg je compensatie voor een internet storing?

Samenvattend komt het recht op internet storing compensatie neer op een aantal voorwaarden. Je hebt een sterke zaak als je op alle onderstaande punten ‘ja’ kunt antwoorden.

1. De storing duurde lang: In de meeste gevallen betekent dit langer dan 12 aaneengesloten uren. Een korte onderbreking van een paar uur geeft vrijwel nooit recht op een vergoeding.
2. De oorzaak lag bij de provider: Het probleem moet in het netwerk van de provider liggen. Als je eigen modem defect is of de kabels in huis niet goed zijn aangesloten, is dat je eigen verantwoordelijkheid. Ook bij aangekondigd onderhoud is er geen sprake van een onverwachte storing.
3. Je hebt de storing gemeld: Dit is een cruciale stap. Een provider kan een storing pas oplossen als deze bekend is. De duur van de storing wordt vaak gerekend vanaf het moment van jouw melding. Zonder melding kun je achteraf moeilijk aantonen hoe lang je precies zonder verbinding zat.

Als je twijfelt of je in aanmerking komt, kan de onderstaande beslisboom je helpen om een inschatting te maken.

Als je op basis van deze punten denkt recht te hebben op een vergoeding, is het tijd om actie te ondernemen. Een provider keert de compensatie namelijk niet altijd automatisch uit, ook al heb je er recht op.

Hoe vraag je een vergoeding aan bij je provider?

Het aanvragen van compensatie hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar een goede voorbereiding is belangrijk. Volg deze stappen voor de grootste kans op succes.

• Stap 1: Meld de storing onmiddellijk
  Zodra je merkt dat de verbinding weg is en je basiscontroles (modem herstarten) niet helpen, neem je contact op met de klantenservice. Doe dit telefonisch of via de officiële kanalen. Noteer de datum en het tijdstip van je melding. Vraag indien mogelijk om een ticket- of referentienummer.
• Stap 2: Houd een logboek bij
  Documenteer alles. Schrijf op wanneer de storing begon, met wie je hebt gesproken bij de klantenservice en wat er is gezegd. Noteer ook de datum en het tijdstip waarop de dienst weer volledig hersteld is. Dit logboek is je bewijs.
• Stap 3: Controleer de voorwaarden
  Is de storing voorbij? Pak de algemene voorwaarden van je provider erbij. Zoek de passages over storingen en compensatie. Dit sterkt je positie als je een verzoek indient.
• Stap 4: Dien een formeel verzoek in
  Vaak wordt compensatie niet automatisch toegekend. Stuur na het herstel van de dienst een e-mail of een bericht via het contactformulier op de website van de provider. Wees duidelijk en zakelijk. Vermeld de start- en eindtijd van de storing, je klantnummer en het ticketnummer van je melding. Een voorbeelformulering kan zijn: “Geachte heer, mevrouw, Van [startdatum en -tijd] tot [einddatum en -tijd] heb ik een storing ervaren op mijn internetverbinding. Conform uw voorwaarden verzoek ik u om een passende compensatie voor de periode waarin ik geen gebruik kon maken van uw diensten.”
• Stap 5: Geef de provider de tijd en volg op
  Een provider heeft tijd nodig om je verzoek te verwerken. Krijg je na twee tot vier weken geen reactie? Stuur dan een herinnering.

Door deze stappen zorgvuldig te volgen, bouw je een dossier op en maak je het voor de provider makkelijk om je verzoek te beoordelen en in te willigen.

Wat als de provider je verzoek afwijst?

Het kan gebeuren dat een provider je verzoek om compensatie afwijst, terwijl jij vindt dat je er wel recht op hebt. In dat geval hoef je het er niet bij te laten zitten. Er zijn verschillende vervolgstappen die je kunt nemen.

Vraag eerst om een duidelijke, schriftelijke onderbouwing van de afwijzing. Als de reden onterecht lijkt, kun je een formele klacht indienen bij de provider zelf. Elke provider heeft een interne klachtenprocedure. Vaak wordt je zaak dan door een andere, hogere afdeling bekeken. Dit kan al tot een oplossing leiden.

Levert ook dat niets op, dan kun je je geschil voorleggen aan De Geschillencommissie Telecom. Dit is een onafhankelijke organisatie die bindende uitspraken doet in conflicten tussen consumenten en telecomaanbieders. De procedure is laagdrempelig en goedkoper dan een gang naar de rechter. Let wel op dat je eerst de hele klachtenprocedure van de provider doorlopen moet hebben voordat je hier terechtkunt.

Voor gratis advies over je rechten als consument kun je ook terecht bij het Juridisch Loket of ConsuWijzer, het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Hoewel zij je geschil niet direct oplossen, kunnen ze je wel adviseren over je positie en de te nemen stappen. Lees hier meer over je rechten als consument.

Weten welke stappen je kunt zetten als je het niet eens bent met je provider, geeft je een sterkere positie in het gesprek.

Wat je nu doet

Een storing is vervelend, maar je staat niet machteloos. De volgende stappen helpen je om de situatie onder controle te krijgen en te bepalen of je recht hebt op compensatie.

1. Controleer je verbinding en apparatuur. Ligt het probleem echt buiten je huis? Een snelle check van je modem en kabels kan veel ophelderen. Zodra je internet weer werkt, kun je met onze speedtest controleren of je de snelheid krijgt waarvoor je betaalt.

2. Meld de storing en documenteer alles. Neem direct contact op met je provider. Noteer de tijden, de gesproken medewerkers en de gemaakte afspraken. Dit is de basis voor een eventueel verzoek om compensatie.

3. Beoordeel je provider kritisch. Is dit de eerste keer of heb je vaker last van storingen? Als je ontevreden bent over de betrouwbaarheid of de afhandeling, kan dit een goed moment zijn om over te stappen. Vergelijk alle internet abonnementen om te zien of een andere provider beter bij je past.

Veelgestelde vragen

Hoe lang moet een storing duren voor ik recht heb op compensatie?

Meestal moet een storing langer dan 12 uur duren voordat je recht hebt op een vergoeding. Providers hanteren vaak deze grens in hun voorwaarden. De compensatie is doorgaans een deel van je maandelijkse abonnementskosten, in verhouding tot de duur van de storing. Controleer altijd de specifieke voorwaarden van jouw provider, want de exacte termijn en regeling kunnen verschillen.

Krijg ik automatisch compensatie bij een lange storing?

Nee, meestal niet. Hoewel sommige providers bij grote, landelijke storingen proactief compenseren, moet je er in de meeste gevallen zelf om vragen. Het is belangrijk dat je de storing eerst meldt. Nadat de storing is opgelost, dien je een formeel verzoek voor compensatie in bij de klantenservice, verwijzend naar de duur van de onderbreking.

Wat als de storing door mijn eigen apparatuur komt?

Als de oorzaak van de storing in je eigen huis ligt, bijvoorbeeld een kapot modem of een verkeerd aangesloten kabel, heb je geen recht op compensatie. De provider is alleen verantwoordelijk voor het netwerk tot aan het aansluitpunt in je woning. Het is daarom verstandig om eerst je eigen apparatuur te controleren voordat je een storing meldt.

Telt gepland onderhoud ook als een storing?

Nee, gepland onderhoud wordt niet als een storing gezien en geeft geen recht op compensatie. Providers zijn verplicht om gepland onderhoud van tevoren aan te kondigen. Dit doen ze zodat ze hun netwerk kunnen verbeteren. Omdat je hierover geïnformeerd bent, kun je er rekening mee houden en wordt het niet gezien als een onverwachte onderbreking van de dienst.

Mijn internet is niet weg, maar wel heel traag. Heb ik dan ook recht op compensatie?

Compensatie voor traag internet is lastiger te krijgen dan voor een volledige storing. Je moet aantonen dat de snelheid structureel veel lager is dan wat in je contract is beloofd. Meet de snelheid regelmatig op verschillende tijdstippen met een betrouwbare speedtest. Als de resultaten consequent ondermaats zijn, kun je een klacht indienen. De provider moet dan de kans krijgen het op te lossen.